Wie man mit aufgestauten Konflikten umgehen kann
In diesem Artikel beschreibe ich dir, wie ich Konflikte durch eine Moderation auflöse und wie bei mir der Ablauf einer Konfliktmoderation aussieht. Das heißt nicht, dass alle das so machen und das man das immer so machen muss. Für mich hat sich das Verfahren so bewährt.
Wieso staut sich das auf?
Sprichst du relativ schnell an, was dich bei deinem Team stört, ist das oft noch einfach. Das kannst du dann auch allein und es ist weniger herausfordernd. Außer, wenn du hier noch andere Themen, die dich gerade belasten mit reinbringst, die eigentlich nichts mit dem Thema zu tun haben.
Wartest du zu lang und sammeln sich immer mehr Dinge an, die du als unangenehm empfindest, kann das schon schwieriger werden. Du schiebst es vor dir her, Tacheles zu reden und immer mehr kommt dazu. Das sind für sich genommen vielleicht Kleinigkeiten, doch in der Summe frisst es dich auf. Du sprichst es nicht an, da du nicht willst, dass es eskaliert. Du traust dir nicht zu, neutral zu bleiben und befürchtest, dass du sehr vorwurfsvoll sein wirst. Ist es so weit gekommen, kann es Sinn machen, eine neutrale Person von außen zu holen, die eine Konfliktmoderation durchführt.
Wann brauche ich jemanden von außen?
Du brauchst eine Konfliktmoderation für dich und dein Gegenüber oder für deine Mitarbeitenden, wenn die Fronten zu verhärtet sind und sich zu viel aufgestaut hat. Könnt ihr nicht mehr neutral sein, braucht ihr Unterstützung von außen.
Normalerweise hast du also vorher schon Gespräche geführt und gemerkt, dass du nicht weiter kommst. Oder du hast im Gespräch gemerkt, dass du selbst explodierst und nun möchtest du das vermeiden, indem du eine neutrale Person dazu holst. Schließlich bist du oft als Führungskraft Teil des Problems, zumindest bist du im direkten Umfeld und hast oft nicht den Abstand wie jemand, der nicht Teil des Systems ist.
Was ist eine Konfliktmoderation nun genau?
Ich benutze hier die Begriffe Konfliktmoderation und Mediation als Synonyme, auch wenn das so nicht ganz korrekt ist 😉. In einer Konfliktmoderation kommt eine Person, die nicht in den Konflikt verwickelt ist, also ein Moderator oder eine Moderatorin ins Unternehmen und vermittelt zwischen den Konfliktparteien.
Diese Person wird auch oft als Mediator:in bezeichnet. Klassischerweise ist sie oder er in dem Bereich auch ausgebildet und weiß, wie es geht, neutral zu bleiben. Das ist ein wichtiges Merkmal eines Moderators. Die Konfliktparteien sind oft sehr aufgewühlt, werfen mit Vorwürfen und Unterstellungen um sich, die den Konflikt verschärfen. Der oder die schlichtende Person hilft bei einer neutralen Formulierung und unterstützt dabei, sachlich zu bleiben.
Ziel einer Konfliktmoderation
Das übergeordnete Ziel ist, allen Gehör zu verschaffen und in den Austausch zu kommen. Im Idealfall wird eine Lösung gefunden, die für alle gleich gut ist. Es kann auch sein, dass am Ende herausgefunden wird, dass es erstmal keine Lösung zu geben scheint. Das passiert, wenn die Personen nicht wirklich offen sind und auf ihrem Standpunkt verharren und sich nicht auf das Gegenüber einlassen.
Vorgespräch vor dem Konfliktgespräch
Klassischerweise gibt es vor der Mediation ein Vorgespräch, zum Beispiel, wenn du als Chefin oder Chef einen Konflikt mit jemandem aus deinem Team hast. Im Groben wird geklärt, warum es genau geht. Der zeitliche Rahmen wird abgesteckt und du informierst anschließend die andere Partei, wann das Gespräch stattfindet.
Im Idealfall gibt es mit allen Personen ein kurzes Vorgespräch. Schließlich soll keiner den Eindruck bekommen, eine Seite wird bevorzugt behandelt.
Zusätzlich sollten alle auch wirklich bereit sein, an dem Gespräch teilzunehmen und nicht dazu gezwungen werden. Das ist sonst ein schlechter Start in die „Verhandlung“. Aus der Erfahrung weiß ich jedoch, dass das nicht immer so gehandhabt wird.
Ablauf Durchführung einer Konfliktmoderation
Klassischerweise sieht der Ablauf einer Konfliktmoderation so bei mir aus. Das heißt, dass es durchaus sein kann, dass andere das anders machen 😉.
- Anmoderation
- So wollen wir miteinander umgehen
- Was ist passiert
- Gewünschtes Verhalten besprechen
- Das funktioniert nicht gut / gut
- Nächster Termin
In den folgenden Abschnitten gehe ich auf die einzelnen Punkte genauer ein.
So wichtig ist die Anmoderation
Solltest du beispielsweise als Führungskraft in einem Konflikt stecken mit einem Mitarbeitenden, muss deutlich werden, dass das Gespräch keine Bestrafung sein soll. Wichtig ist zu erwähnen, dass Konflikte normal sind und nun einmal zum Arbeitsleben dazu gehören. Hier geht es also um eine Chance für alle Konfliktpartner.
So hatte ich neulich eine Situation, in der eine Führungskraft einen angestauten Konflikt mit einer Mitarbeiterin hatte. Ich verfälsche hier etwas die Fakten und vereinfache das Beispiel, damit die Anonymität bewahrt bleibt 😉.
Warum sind wir hier?
Allgemein gesprochen: eine Person A kommt mit einem bestimmten Empfinden in dieses Gespräch. Zum Beispiel, dass die andere Person, nennen wir sie mal B, nicht mehr so arbeitet wie früher, etwas gegen A im Schilde führt, A mobbt oder ähnliches. Die Zusammenarbeit ist jedenfalls nicht mehr wie vorher.
Es gibt also einen Auslöser. Nimmt die andere Person es auch so wahr? Es kann jedoch auch sein, dass der genaue Auslöser gar nicht klar ist, da sich so viele verschiedenen Dinge angestaut haben.
In dem „warum sind wir hier“ gehe ich noch nicht genau auf das Thema ein, sondern sage etwas wie, dass wir uns heute die Zeit nehmen, um zu besprechen, was gerade nicht so gut läuft und um allen die Möglichkeit zu geben, sich auszutauschen und so zu einer Lösung zu kommen. Das machte in meinem Beispiel auch Sinn, da nicht klar war, ob beide die Situation gleich wahrnehmen und da im Vorgespräch nicht ganz klar war, was eigentlich der Auslöser war.
Anders verhält es sich natürlich, wenn das auf beiden Seiten vorher schon klar ist.
Warum bin ich als Mediatorin hier?
In die Anmoderation gehört auch, welche Rolle die moderierende Person spielt. Sie ist neutral, also nicht für eine oder eine andere Partei. Der Moderator oder die Moderatorin sorgt für Gerechtigkeit und dafür, dass die Regeln, die gemeinsam aufgestellt werden, auch eingehalten werden.
Ich erkläre dann auch, dass es bei aufgestauten Gefühlen oft zu Unterstellungen und Übertreibungen kommt. Meine Aufgabe ist es dann, dies zu hinterfragen. Beispielsweise mit Fragen wie „Hast du dazu ein konkretes Beispiel?“.
So wollen wir miteinander umgehen
Bevor die eigentliche Mediation startet, legen wir gemeinsam Regeln für dieses Gespräch fest. Klassiker sind ausreden lassen, nachfragen, wenn etwas nicht verstanden wird. Oft führe ich diese Gespräche in Firmen, die bei mir bereits im Feedbacktraining waren. So können wir uns daran erinnern, was alles eher zur Konfliktverschärfung beiträgt:
- Bewertungen
- Bedrohen
- Beschuldigen
- Beschwichtigen sind nur einige wichtige Beispiele.
Eine Regel, die wir in der letzten Konfliktschlichtung festlegten, war, dass es ein Zeichen für ein Time-out gibt und jeder das Recht hat, sich kurz zurückzuziehen, wenn es einem zu viel wird. Das macht auch besonders dann Sinn, wenn schon vorher bekannt ist, dass Anwesende empfindsam sind und sich oft nicht trauen, sich abzugrenzen. Das war dann auch meine Aufgabe, das mit im Blick zu haben.
Was ist passiert
Dieser Punkt beim Ablauf der Konfliktmoderation wird oft von anderen kürzer gehalten oder weggelassen, da es nicht darum geht, jedes einzelne Geschehen hochkommen zu lassen. Ich finde es jedoch wichtig, dass jeder die Gelegenheit hat, aus seiner eigenen Sicht die Schlüsselmomente zu erklären. Wieso glaubt jeder aus der eigenen Sicht, ist es so eskaliert?
Zu hören, wie es der andere wahrgenommen hat, kann ein sehr hilfreicher und heilender Schritt sein. Unterstellungen, wie, „Das hast du doch absichtlich gemacht!“ können geklärt werden, da der andere oder die andere oft gar nicht mitbekommen, dass sie damit etwas „angerichtet“ haben. So hatte ich es in meiner letzten Konfliktmoderation, dass eine Mitarbeiterin etwas als sehr respektlos empfand, was ihre Führungskraft gar nicht so gemeint hatte.
Wichtig ist es hier in der Rolle der Moderatorin darauf zu achten, dass es hier nicht eskaliert und die Situation sich nicht hochschaukelt.
So sagte in meinem Beispiel die eine Beteiligte „Du bist total gegen mich!“. Daraufhin fragte ich nach, wie sie darauf kam. Also welches Verhalten hat sie beobachtet, dass sie das denkt?
„Es ist offensichtlich, dass sie mir nicht mehr vertraut“. Wie kam sie zu diesem Eindruck? Sie bekam weniger Aufgaben als vorher und manche machte nun eine andere Mitarbeiterin. Doch woran das lag, wusste sie eigentlich nicht. Ihre Führungskraft hatte ihr weiter vertraut, wollte nur diese andere Dame fördern und die andere entlasten, die eh schon viel zu tun hatte. Das kann passieren, wenn man nicht transparent über Entscheidungen spricht.
So erzählten sich beide, was sie störte und in dem Gespräch kam heraus, dass es jeweils unterschiedliche Sichtweisen gab. Also einen Vorwurf auf der einen Seite (du vertraust mir nicht / bist gegen mich), der von der anderen Seite aufgelöst werden konnte. Die Hintergründe waren ganz anders als unterstellt wurde.
Gewünschtes Verhalten besprechen
Letztlich geht es um eine Verhaltensänderung. Was möchte ich nicht mehr, dass der/die andere tut?
Oder was soll er oder sie tun, was bisher nicht gemacht wurde?
Es geht um einen Austausch von beiden Seiten, damit auch beleuchtet werden kann, was für beide Parteien realistisch ist. Klar sollte auch sein, dass es nicht immer leicht ist, sein Verhalten zu verändern. Es kann also auch sinnvoll sein, Unterstützung dafür anzubieten. Braucht der eine noch einen Kurs, einen Mentor oder ähnliches?
Gewünschtes Verhalten /Ziele in meinem Beispiel
- Ziel war bei meinem Fall einerseits, dass bestimmte Aufgaben von der Mitarbeiterin wieder gemacht werden dürfen.
- Beide wollten, dass die jeweils andere schneller auf sie zukommt, wenn es zu Unstimmigkeiten kommt.
- Auch wollten beide sich zukünftig gegenseitig signalisieren, wenn es gerade nicht passt, über Schwierigkeiten zu sprechen.
- Alle Anwesenden waren bereit, an sich zu arbeiten, um den Beziehungsbruch wieder zu kitten.
An dieser Stelle lasse ich alle auch erwähnen, was bisher gut gelaufen ist. Wäre alles schlecht, würde man sich schließlich nicht zusammensetzen.
Also: was läuft gut? Welches Verhalten trägt dazu bei, dass ich die andere Person mag oder gern mit ihr zusammenarbeite? Bei meinem Fallbeispiel waren sich alle einig, dass sie an sich gut harmonieren, sich aufeinander verlassen können und wissen, was sie aneinander haben.
Nächster Termin
Am Ende der Konfliktmoderation wird ein neuer Termin ausgemacht, zum Beispiel in einem Monat, um dann nochmal zu schauen, wie es so gelaufen ist.
- Hat sich das Verhalten geändert?
- Ist die Zusammenarbeit wieder besser?
- Wo sind weitere Wünsche aufgetaucht?
Klassischerweise fertigt der Moderator ein Protokoll an, in dem die Ziele etc. festgehalten werden und auf dem am Ende alle Beteiligten unterschreiben. Ob ihr das mit der Unterschrift macht oder nicht, entscheidet ihr. Letztlich geht es auch darum, dass ein Zeuge anwesend war.
Je nachdem, was der Anlass war, kann es ja auch sein, dass es später Konsequenzen wie Abmahnungen geben soll. Dazu brauchst du bestimmte Voraussetzungen. Kläre das am besten mit einem Anwalt für Arbeitsrecht, wenn du dir da nicht sicher bist.
Fazit
Wie erfolgreiche eine Konfliktmoderation verläuft, ist ganz stark von den Anwesenden abhängig. Der oder die Moderator: in muss gut genug geschult sein, alle Konfliktparteien müssen offen für das Gespräch sein. Wenn nur einer reden will und der andere komplett blockiert, wird es schwierig.
Wenn du dir nicht sicher bist, ob du eine Konfliktmoderation brauchst oder nicht, melde dich gern bei unserer Gastautorin Susanne oder schreib uns eine Nachricht und wir bringen euch zusammen.
